理不尽なクレームへの対応方法

先日、書留でアメリカへ送った商品が、購入者の旧住所へ届きました。

これは、明らかに購入者のミスでしたが、文句を言われました。

このページでは、そんな理不尽なクレームの対応一部始終をご紹介させていただきます。

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アメリカの購入者から連絡があり、「商品がまだ届いていない」とのことでした。

商品は書留(Registered air mail)で送っていたので、郵便局のサイトと、USPSのサイトを確認しました。

すると、USPSが配達をしたが、不在だったので保管していることが分かりました。

私は、そのことを購入者に伝えて、「USPSに問い合わせて頂けますか?」と連絡を取りました。

すると、後日、購入者から連絡があり、「旧住所へ商品が届いたので、わざわざ取りに行った。 「どういうことだ!」と怒られました。

 

私は、購入者がPayPalに記載している配送先住所へ商品を送った訳ですが、この住所が旧住所だったようです。

私は、「確かにあなたが記載している住所へ送りましたよ。」と言いました。

すると、「あなたの配送業務には問題がある。PayPalの配送先住所と、実際の配送先住所は違う可能性がある。したがって、確認するべきだ!」と、再び怒られてしましまいました。

 

私は今まで、何千回もの取引で、PayPalの配送先住所へ商品を送っていますが、このように言われたのは初めてでした。

相手のフィードバック(評価)をみてみると、やはり、新米のeBay参加者でした。

思わず「あなたが気をつけた方がいいですよ!」と教えたくなりましたが、商品は無事に届いておりましたので、言わないことにしました。

このようなクレームには時間を掛けたくありませんし、悪いフィードバック(評価)をもらいたくはありませんので。

 

私はいつも、あたりまえかもしれませんが、お客様のクレームには、我慢するようにしています。

おかげさまで、フィードバックは何千ともらっていますが、現時点では、悪い評価は 0 です。

悪い評価が 0 ということは、かなりの信用になりますので、商品が売れやすいことは確かです。

悪い評価を防ぐためにも、なるべく、納得のいかないクレームでも解決できるのであれば我慢するべきだと思います。

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