「商品が説明と違う」と言われたクレーム

eBayの落札者から、「商品が説明と違う!」と言われて、ついに、eBayで初めてNegative Feedback(悪い評価)を付けられてしまいました。

今まで、数千件の取引をしていますが、初めての出来事でした。

このページでは、その時のクレームについてご紹介させていただきます。

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アメリカ人に古本を売ったのですが、「商品が説明と違う!」とのクレームを受けました。

先方が言うクレームは、3つありました。

  1. ダメージがある。
  2. ページがコピーと差し替えられているものがある。
  3. ページが無い部分がある。

 

その商品は、結構古い商品でしたので、経年による劣化がありました。なので、私は、商品の写真を多く掲載し、ダメージがある旨も記載しておりました。

先方のクレームに対する、私の意見は以下の通りです。

  1. ダメージがある。(説明しているし、写真で判断できる。)
  2. ページがコピーと差し替えられているものがある。(先方の勘違いです。)
  3. ページが無い部分がある。(事前に質問を受けていたので、ページ数は確認済み。しかし、古い本なので、もしかすると、欠けているページがあるかもしれないと、説明済みです。)

したがって、私には、納得のいかないクレームでした。 先方は、さらに、以下のように言っています。

 

「PayPalに全額返金を要求しました。もし、あなたが商品を返して欲しいなら、送料を支払ってください。」

 

結構強気です。 ちなみに、私は、返品不可に設定していました。

このような状況でも、PayPalから強制的に返金されるものかと、色々と調べてみました。 すると、eBay JAPANに、以下のように記載されていました。

 

商品が「説明と異なる」場合のクレームは、売り手の返品ポリシーが尊重されます。

買い手が商品を買って後悔したことを、商品が説明と異なるクレームの正当な理由として受け付けることがありません。

しかし、バイヤーからの情報と出品説明を比べて商品が説明文と異なると判断された場合、払い戻しの資格を得るため、買い手が売り手に商品を返品する必要があります。

⇒ eBay JAPAN 

 

私には落ち度が無いと、自信がありましたので、先方と、eBay、もしくは、PayPalを通して協議することにしました。

しかし、先方は、eBayやPayPalに訴えることなく、その代わりに、私に悪い評価を付けることで、クレームが終了しました。

今まで、良い評価100%を死守していましたので、悪い評価を付けられたことは、いやな気分でしたが、人それぞれ価値観が違いますので、仕方ないと思っています。

今回、eBay JAPANで調べたことが、結構勉強になりました。

eBay JAPANは、しばらく見ていなかったのですが、困ったときには、eBay JAPANも調べてみると、いいと思いました。久しぶり見ると、コンテンツがかなり充実しています。

以上、参考にして頂ければ幸いです。

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5 Responses to “「商品が説明と違う」と言われたクレーム”

  1. 川端淑子 より:

    いい勉強になりました。ありがとうございます
    今後の参考にしたいと思います。

    • テバク より:

      コメントありがとうございます!
      サイト運営の励みになります。

  2. rio より:

    はじめまして。
    ebay初心者です、質問させて下さい。
    先日商品を購入したお客様から商品の中身が違うと返品返金要求されました。実際私の出品タイトルが実際の商品と違った為、私のミスになるのですが、開封済みの商品の場合でも全額返金しないといけないですか?しかも送料はEMSで勝手に送られ30$請求されています。。商品も開封済みで売り物にならないし、でも私の記載ミスなのでという、こういう場合はどうするのがベストでしょうか?

    • テバク より:

      コメントありがとうございます!
      もし自分なら、「出品タイトルが実際の商品と違った」という自分のミスがあるので、開封済みの商品でも全額返金に応じます。EMSでの送料30$も支払います。
      そして、開封済みの商品は損を覚悟の上、eBayかヤフオクで売って、少しでもお金を回収します。
      損をするのは辛いですが、「今後、気をつけよう」と割り切って、早くクレームを終わらせます。

  3. rio より:

    やはりクレームを終わらせることが最優先なのですね。
    損は痛いですが全額返金に応じることにします。
    アドバイス頂きありがとうございました!

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