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クレーム 商品が届かない日本では滅多にありませんが、海外発送は、荷物が届かないことがたまにあります。 対処方法は、どの発送方法で商品を送ったのかで異なります。
EMSと書留で商品を送った場合。EMSと書留は、問い合わせ番号がありますので、 http://tracking.post.japanpost.jp/service/jsp/refi/DP311-00100.jsp
●追跡できた場合 追跡ができたのであれば問題ありません。対応しましょう。 よくあるケースは、配送業者が訪問したが、不在だったので郵便局へ持ち帰っているケースです。その場合は、買い手にその旨を連絡して、すぐ郵便局へ荷物を取りに行ってもらいましょう。そうしないと、一定期間経過すると、日本へ返送されてしまいます。返送された荷物を再度送るには、送料を負担しなければなりません。
●追跡できない場合 残念ながら、郵便局の追跡サービスは、日本国内までしか追跡できないことが多いです。 では、どのように対応するのかと言うと、以下の２点を行いましょう。
①買い手に、現地の郵便局に問い合わせていただく。 問い合わせ番号がありますので、その番号で問い合わせて頂くよう、お願いをしましょう。
私の経験では、これで、実際に荷物が見つかったことがあります。 アメリカであれば、USPS（アメリカの郵便局）のサイトで問い合わせ番号を入力すると追跡できる場合があります。↓ http://www.usps.com/shipping/trackandconfirm.htm 下記のサイトは、オーストラリアの郵便局です。各国の郵便局のサイトの追跡サービスへリックされていますので便利です。活用しましょう。 http://ice.auspost.com.au/OtherTrackLinks.asp
②日本の郵便局へ追跡調査を依頼する。 こちら側からも、日本の郵便局へ問い合わせをしましょう。 追跡調査は、日本の郵便局が、海外の郵便局へ連絡を取って、荷物を追跡します。 私は、あまりにも返答が遅い場合は、買い手に、「もし商品が届いた場合は支払ってくださいね」と言って返金しています。リスクはありますが、そのほうが良心的だと思います。
●商品の行方が分からない場合 郵便局から、「商品の行方がわからない」と返答が合った場合は、書留は6,000円まで、EMSは20,000円までの補償をしていただけます（保険をつけていれば、その額まで補償）。 郵便局に損害額を伝えると、書類を作成してくれますので、その書類に必要事項を記入します。すると、後日、指定の銀行口座へ損害額を振り込んでくれます。
Air mailとSALで商品を送った場合。Air mailやSALは、問い合わせ番号や補償がありませんので、荷物を追跡することが出来ません。したがって、買い手にその旨を伝えて、できるだけ待ってもらいましょう。 （もちろん、商品の説明欄で、あらかじめ表示しておきましょう。） しばらく待っていても荷物が届かない場合は、私は再度、商品を送っています（２回目は書留）。
■買い手がＰａｙＰａｌに訴えた場合 もし、買い手が「商品が届かない」とPayPalに訴えた場合は、全額返金しなければなりません。 PayPalは、問い合わせ番号が無ければ、商品を送ってないと判断し、強制的にあなたの口座からお金を引き出し、買い手に返金してしまいます。 たとえ、商品の説明欄に、「商品の不着は責任を負いません。」と表示していたとしても、 もし、買い手が商品を受け取っているのに、「商品が届いてない！」と連絡してきたのであれば詐欺です。 私の経験上では、１００件～２００件に１件の割合で、「商品が届かない」というクレームがあります。 商品を送る際は、すべて書留かEMSで送りたいところですが、 また、こちら側が書留料をすべて負担したとすると、100件送れば 410円×100件＝41,000円です。 すべての買い手に、確実に商品を届けたいですが、海外発送の難点のため、それができないことが非常に残念です。 しかし、商品が届かなければ、誠実に対応することで相手は分かってくれます。
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